Googleの口コミ、どう集めてどう返す？中小企業が知っておきたいルールと、集客を支える提案営業の仕事
2026/11/06
初めて行くお店を選ぶとき、Googleマップで口コミをチェックする。そんな人は多いのではないでしょうか。星の数やコメントを見て「ここにしよう」「やめておこう」と決めるのは、いまではごく当たり前の行動です。
一方で、お店や会社の側から見ると、「口コミってどうやって増やせばいいの？」「悪い口コミが付いたらどうしよう」と悩むオーナーさんも少なくありません。しかも口コミの集め方には、Googleのルールや法律で禁止されているやり方もあります。
この記事では、中小企業や個人店のオーナーさんが知っておきたいGoogle口コミの基本ルールと、返信のポイントをわかりやすく解説します。後半では、こうした集客の悩みに寄り添う「提案営業」という仕事についてもご紹介します。WEBマーケティングや営業の仕事に興味がある就活生・転職希望の方も、ぜひ読んでみてください。
なぜGoogleの口コミが大切なのか
Googleの口コミは、お店や会社の「評判」が誰でも見られる形で並ぶ場所です。広告やホームページはお店自身が発信する情報ですが、口コミは実際に利用したお客様の声。だからこそ、初めてのお客様にとって、信頼できる判断材料になります。
Google自身も、クチコミと評価は消費者が自分に合った事業者を選ぶのに役立つものだと位置づけています。そのため、虚偽の口コミや見返りに基づく口コミには厳しい姿勢をとっています。
また、口コミが多く、内容がしっかりしているお店は、Googleマップでも見つけてもらいやすくなると言われています。口コミは、MEO（Googleマップでの集客対策）を考えるうえでも欠かせない要素です。
やってはいけない口コミの集め方
口コミを増やしたいからといって、何をしてもいいわけではありません。ここでは、特に注意したいポイントを紹介します。
1. 割引やプレゼントと引き換えに口コミを依頼する
「口コミを書いてくれたら10％オフ」「星5をつけてくれたらドリンク1杯無料」。一見よくある販促に見えますが、Googleのポリシーでは、見返りと引き換えに口コミを集めることは禁止されています。
さらに、2022年にはポリシーが追加され、割引や商品の無償提供などと引き換えに、否定的な口コミの修正や削除をお願いする行為も違反であることが明記されました。
2. 自分や知り合いに「サクラ」の口コミを書かせる
お店の関係者が客を装って口コミを書いたり、知り合いに頼んで高評価を付けてもらったりするのも、虚偽の口コミにあたります。
3. 違反するとどうなる？
Googleは、虚偽のエンゲージメントに関するポリシーに違反していると判断した場合、該当する口コミの削除に加えて、ビジネスプロフィールに次のような制限をかけることがあるとしています。
- 一定期間、新しい口コミや評価を受け付けられなくなる
- 一定期間、これまでの口コミや評価が非公開になる
- 虚偽の口コミが削除されたことを知らせる警告が、プロフィールに表示される
お客様から見える場所に警告が出てしまえば、お店の信頼は大きく傷つきます。「少しくらいなら」が、集客にとって大きなマイナスになりかねないのです。
4. 法律の面でも注意が必要（ステマ規制）
2023年10月1日からは、景品表示法の改正によって、いわゆる「ステマ（ステルスマーケティング）」が規制の対象になりました。ステマとは、広告であることを隠し、第三者の中立的な感想のように見せかける宣伝のことです。
この規制のもとでは、2024年6月以降、医療機関の口コミ依頼をめぐるケースなど、消費者庁による措置命令も出ています。口コミの集め方は、Googleのルールだけでなく、法律の面からも正しく理解しておく必要があるテーマになっています。
正しい口コミの集め方
では、どうすれば正しく口コミを増やせるのでしょうか。基本はシンプルで、見返りなしに、実際に利用したお客様へ素直にお願いすることです。
- 会計時や帰り際にひと声かける：「よろしければ、Googleで感想をいただけるとうれしいです」と、押しつけずに伝えます。
- 口コミ投稿ページへのQRコードを用意する：レジ横やショップカードに置いておくと、お客様が投稿しやすくなります。
- すべてのお客様に同じようにお願いする：満足していそうな人にだけ声をかけるのではなく、公平にお願いするのが基本です。
- いただいた口コミには返信する：返信があるお店は「ちゃんと見てくれている」と感じてもらえ、次の口コミにもつながりやすくなります。
口コミへの返信の基本
Googleの口コミには、ビジネスプロフィールのオーナー確認を済ませると、お店側から返信できるようになります。返信は口コミの下に表示されるので、口コミを書いた本人だけでなく、それを読むほかのお客様にも見られていると考えるのがポイントです。
高評価の口コミへの返信
お礼の気持ちに加えて、口コミの内容に触れると、定型文ではない「人の言葉」として伝わります。
〇〇様、ご来店とうれしいお言葉をありがとうございます。季節限定のランチを気に入っていただけて、スタッフ一同とても励みになりました。次の季節メニューもご用意してお待ちしております。
低評価の口コミへの返信
厳しい口コミにこそ、落ち着いて丁寧に返信することが大切です。言い訳や反論をするのではなく、まずはご意見へのお礼とお詫びを伝え、改善の姿勢を示すことを意識しましょう。
〇〇様、ご来店いただきありがとうございました。お料理の提供までにお時間をいただき、ご不便をおかけしたこと、心よりお詫び申し上げます。いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、混雑時の体制を見直してまいります。またお越しいただける機会があれば、うれしく思います。
なお、明らかに事実と異なる内容や、ポリシーに違反していると思われる口コミは、Googleに報告することもできます。
口コミ対策が、なかなか進まない理由
口コミが大切だとわかっていても、実際にはなかなか手が回らないお店も多いのが現実です。
- 毎日の営業や仕込みで忙しく、口コミをチェックする時間がない
- どこまでがOKで、どこからがルール違反なのかわからない
- 低評価の口コミにどう返せばいいか悩んで、そのままになっている
- そもそも、Googleマップに自分のお店がどう表示されているか確認していない
こうした悩みを一人で抱えている中小企業や個人店のオーナーさんにとって、相談できる相手がいるかどうかは大きな違いになります。
Spreadの提案営業とは
株式会社Spreadは、大阪・梅田に拠点を置くベンチャー企業です。中小企業や個人事業主の皆さまに向けて、集客や売上アップにつながるマーケティングシステムの提案営業を行っています。
Spreadの営業担当は、お客様のお店や会社が、Googleマップや検索でどう見えているのかを一緒に確認するところから始めます。口コミの数や内容、返信の状況、営業時間などの基本情報。オーナーさんが気づいていなかった「もったいないポイント」を見つけ、解決につながる仕組みを提案するのが、Spreadの提案営業です。
口コミのように、ルールや最新の動きを知っておくべきテーマも多い仕事です。だからこそ、知識を身につけるほどお客様の役に立てる手応えがあります。WEBマーケティングの知識は入社後に学べるので、未経験の方も安心してください。
「地域で頑張る事業者さんの力になりたい」「WEBやマーケティングの知識を武器にして働きたい」という方を、Spreadはお待ちしています。
よくある質問（Q&A）
Q. 口コミを書いてもらうようにお願いするのは、ルール違反ですか？
A. 見返りなしに、お客様に感想をお願いすること自体は問題ありません。割引やプレゼントなどの見返りと引き換えにする、高評価だけを依頼する、といったやり方が問題になります。
Q. 悪い口コミは削除できますか？
A. お店側が自由に削除することはできません。Googleのポリシーに違反している口コミは報告できますが、それ以外の口コミには、丁寧に返信して改善の姿勢を見せることが大切です。
Q. WEBマーケティングの知識がなくても、Spreadの営業職に応募できますか？
A. はい、応募できます。MEOや口コミのルールといった知識は、入社後に仕事を通じて身につけていけます。お客様の話に耳を傾ける姿勢があれば大丈夫です。
まとめ
Googleの口コミは、お店選びを左右する大切な情報です。
- 見返りと引き換えに口コミを集めたり、削除を頼んだりするのはNG
- 2023年10月からはステマ規制も始まり、法律の面からも注意が必要
- 見返りなしに素直にお願いし、いただいた口コミには丁寧に返信するのが基本
こうした集客の悩みに寄り添い、お店や会社に合った仕組みを提案するのが、Spreadの提案営業の仕事です。WEBマーケティングの知識を活かして人の役に立ちたい方は、ぜひ一度Spreadの採用情報をのぞいてみてください。
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